CRM : Customer relation management
CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น CRM จำเป็นกับ E-commerce และควรพัฒนาให้ดี เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จาก E-commerce ได้มากที่สุด
เป้าหมาย คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
§ การบริการลูกค้า
§ เก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า
§ นำข้อมูลมาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ
ประโยชน์ ของ CRM
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ
ซอฟต์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) ประกอบด้วย
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
- ระบบขายโดยผ่านโทรศัพท์ตอบรับ เพื่อให้บริการแบบ Proactive ในลักษณะ Telesale
- ระบบพาณิชย์อิเลกทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบUp-Saleing หรือ Cross-Saleing
- ระบบงานสนามด้านการขาย ได้แก่ Wireless Application สำหรับการขายปลีกและตัวแทนจำหน่ายสามารถเรียกดูข้อมูลลูกค้าได้ทันทีขณะติดต่อ จะเพิ่มโอกาสในการขายให้สูงขึ้น
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) ประกอบด้วย ระบบการให้บริการในด้านโทรศัพท์ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR) ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
3.ระบบการตอบคำถามลูกค้าอัติโนมัติ ควรมีช่องทางให้ผู้ซื้อสามารถติดต่อกับบริษัทได้ โดยเฉพาะช่องทางที่สามารถทำให้ลูกค้าสามารถพูดคุยหรือติดต่อกับผู้รับผิดชอบได้โดยตรง โดยใช้ระบบที่ช่วยในการแสกน Keyword จากคำพูดของลูกค้า เพื่อส่งไปยังผู้รับผิดชอบเลยโดยไม่ผ่าน operator แต่ถ้าไม่สามารถวิเคราะได้ อาจส่งไป operator
Data warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล
เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลละเอียดของ CRM สำหรับข้อมูลมาจาก 2 ทาง คือ จากภายในและภายนอก ดังนี้
1) มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์เป็นงาน Routine ที่มาจากระบบ Billing ลูกหนี้ ทะเบียนลูกค้า Call Center และข้อมูลเก่าดั้งเดิมที่ไม่ได้อยู่ในรูปแบบฐานข้อมูล
2) ข้อมูลภายนอกได้แก่ Web Telephone Directory เป็นต้น
เครื่องมือที่ช่วยในการใช้ Data warehouse และ CRM
- Data mining คือ เครื่องมือที่ใช้ในการสืมหาข้อมุลที่ต้องการ
- ระบบประมวลผลออนไลน์ OLAP : On-line analytic processing
Classification of CRM application
- Customer-facing คือ ติดต่อโดยตรงกับลูกค้า เช่น call center, website, help desk เป็นต้น
- Customer-touching ลูกค้าปฏิสัมพันธ์กับ application
- Customer centric intelligence – วิเคราะผลการทำงานและดำเนินงานของพนักงานหรือบริษัทในการติดต่อกับลูกค้า เพื่อที่จะปรับปรุงต่อไป
- Online networking
Tools for Customer Service
• Personalized web pages used to record purchases & preferences.
• FAQs commonly used for dealing with repetitive customer questions.
• Email & automated response – ส่งตอบกลับทันทีเมื่อได้รับเมบจากลูกค้า ทำให้ลูกค้ามีความประทับใจเพิ่มมากขึ้น เพราะทำให้มั่นใจว่าได้ส่งเรื่องถึงแล้วจริง ในทางตรงข้าม ถ้ามีการสัญยาว่าจะส่งทันที แต่ไม่มีการตอบกลับจะทหลูกค้าเสียความรู้สึกมากขึ้น
• Chat rooms – ทำเพื่อสร้าง community ของลูกค้าให้เกิดขึ้น แต่อาจมีข้อเสียเพราะอาจมีการคอมเมนต์ในแง่บล ทำให้เกิดความเสียหายต่อบริษัทและสินค้า ซึ่งอาจจะเป็ฯเรื่องจริงหรือไม่จริงก็ได้ ทำให้บริษัทสูญเสียโอกาสได้ บางบริษัทเริ่มใช้ skype มาใช้ในการพูดคุย
• Live chat
• Call centers
Knowledge Management System (KMS)
Knowledge Management System คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ใน ตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของ KM
• เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานที่มีประสบการณ์ทำงานน้อยสามารถเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็วจากองค์ความรู้ที่มีอยู่ และสามารถต่อยอดความรู้ได้
• ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
• ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
• ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร?
• สร้าง knowledge Base ขององกรค์เพื่อให้เกิดการเรียนรู้ที่รวดเร็ว (learn faster) ต่อยอดความรู้ที่มีอยู่มุ่งสู่การสร้างนวัตกรรมและองกรค์ความรู้ใหม่ในการปฏิบัติงานเพิ่ม value ให้ธุรกิจ
• สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถ Access and Share ความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ลำดับขั้นตอนของความรู้
1. Data
2. Information
3. Knowledge
4. Expertise
5. Capability
การสร้างความรู้
- Socialization – การเรียนรู้ความรู้ใหม่ๆจากการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่น เช่น ลูกค้า
- Externalization - It helps in creating new knowledge as tacit knowledge comes out of its boundary and became collective group knowledge. This process we can say that knowledge is crystallized
- Combination - นำความรู้ต่างๆที่มีของตน มารวบรวม และสามารถอธิบายได้ มาประยุกต์ใช้ได้ดี
- Internalization - When this tacit knowledge is read or practiced by individuals then it broadens the learning spiral of knowledge creation. Organization tries to innovate or learn when this new knowledge is shared in Socialization process.
กระบวนการจัดการความรู้
• การระบุถึงความรู้ (Knowledge Identification)
• การจัดหาความรู้ (Knowledge Acquisition)
• การพัฒนาความรู้ (Knowledge Development)
• การแบ่งปัน/กระจายความรู้ (Knowledge Sharing/Distribution)
• การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
• การเก็บ/จดความรู้ (Knowledge Retention)
กระบวนการจัดการความรู้
• การแสวงหาความรู้ - เป็นกระบวนการที่องค์กรควรแสวงหาความรู้ ต่างๆทั้งภายในและภายนอก
• การสร้างความรู้ - เป็นกระบวนการที่สร้างสรรค์ความรู้ใหม่ๆ
• การจัดเก็บความรู้ - เป็นกระบวนการที่องค์กรต้องกำหนดสิ่งสำคัญที่จะเก็บไว้เป็นความรู้
• การถ่ายทอดความรู้ - เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่ยนย้ายข้อมูล ข่าวสาร ความรู้จากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง
Internet TV
เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) ซึ่งเป็นอุปกรณ์ที่จะติดตั้งอยู่ที่บ้านของผู้รับชม กล่องนี้จะทำหน้าที่รับสัญญาณข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตและแปลงสัญญาณข้อมูลนี้ให้อยู่ในลักษณะภาพและเสียงก่อนที่จะนำเข้าสู่หน้าจอแสดงผล โดยการเลือกรับชมรายการด้วย Internet TV นั้นสามารถเลือกรับชมได้ 2 ลักษณะคือ
· การรับชมแบบสด หรือ live broadcasts เป็นการรับชมรายการแบบถ่ายทอดสดผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต โดยรายการที่รับชมนั้นจะเป็นรายการเดียวกับที่ทางสถานีโทรทัศน์นั้นๆ ฉายอยู่ ทำให้ไม่สามารถที่จะหยุด บันทึก หรือเลือกรับชมเฉพาะบางส่วนของรายการได้
· การรับชมแบบตามสั่ง หรือ on-demand videos เป็นการรับชมรายการที่ผู้ชมสามารถเลือกรับชมรายการต่างๆ ได้ตามความต้องการ ในลักษณะเดียวกับการเลือกฟังเพลงต่างๆ จาก playlist ของตนเอง โดยผู้รับชมสามารถเลือกช่อง รายการ ช่วงเวลา รวมไปถึงส่วนของรายการที่ต้องการจะรับชมได้ตามต้องการ สามารถหยุด และบันทึกรายการเหล่านี้ได้
จากการรับชมสอง 2 ลักษณะข้างต้นนั้น ผู้ให้บริการก็มีการเก็บค่าบริการที่แตกต่างกันไปตามแต่ผู้ให้บริการนั้นจะกำหนด ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ
1. รับชมฟรี เป็นการรับชมรายการฟรี โดยเสียค่าบริการเพียงค่าอินเตอร์เน็ตเท่านั้น ลักษณะนี้เว็บไซต์ผู้ให้บริการ Internet TV นั้นจะไม่ได้รับเงินจากผู้ชมม แต่จะมีเงินสนับสนุนจากผู้ที่ลงโฆษณาภายในเว็บไซต์นั้น ซึ่งโฆษณานั้นอาจจะอยู่ด้านข้างของเว็บไซต์ หรืออยู่ในช่วงแรกก่อนการรับชมรายการต่างๆ ซึ่งก็ไม่เป็นการรบกวนผู้ชมรายการมากจนเกินไป
2. เสียค่าบริการรายเดือน เป็นการรับชมรายการโดยเสียค่าบริการเป็นรายเดือน ในลักษณะนี้จะคล้ายกับการรับชมรายการผ่านเคเบิลต่างๆ เช่น UBC ซึ่งจะมีการเก็บค่าบริการหลายรูปแบบตามจำนวนของช่องที่สามารถเลือกรับชมได้ โดยการเก็บค่าบริการนั้นจะเป็นลักษณะเหมาจ่าย คือไม่ว่าจะดูมากหรือน้อย ก็จะเก็บค่าบริการตามรูปแบบที่ได้เลือกไว้
3. เสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม เป็นการรับชมรายการโดยเสียค่าบริการเป็นรายรายการ การรับชมในลักษณะนี้จะเป็นเหมือนการเลือกซื้อหรือเช่ารายการ, ภาพยนตร์ต่างๆ จากร้านมาดูที่บ้าน เพียงแต่ผู้ชมสามารถกดสั่งได้จากหน้าจอและได้รับชมทันทีโดยไม่ต้องเสียเวลาเดินทางไปซื้อหรือเช่า
เทคโนโลยี 3G
เทคโนโลยี 3G คือ โทรศัพท์เคลื่อนที่ยุคที่สาม หรือ Third Generation of Mobile Telephone โดยมีสหภาพโทรคมนาคมระหว่างประเทศ (ITU) เป็นองค์กรที่ทำหน้าที่ให้คำแนะนำและวางหลักเกณฑ์ในบริหารการกำกับดูแลกิจการโทรคมนาคมให้กับประเทศสมาชิกต่างๆ ทั่วโลก ได้ทำการกำหนดมาตรฐานสิ่งที่เรียกว่า เครื่องโทรคมนาคมแบบเคลื่อนที่ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์เคลื่อนที่ด้วย เรียกรวมกันว่ามาตรฐาน IMT-2000 (International Mobile Telecommunications-2000) ซึ่ง ITU ได้มีการกำหนดลักษณะโดยสรุป ดังนี้
· ITU กำหนดให้ต้องมี แพลทฟอร์ม (Platform) สำหรับการหลอมรวมของบริการต่างๆ เช่น กิจการประจำที่ (Fixed Service) กิจการเคลื่อนที่ (Mobile Service) บริการสื่อสารเสียง ข้อมูล อินเทอร์เน็ต และ พหุสื่อ (Multimedia) เป็นไปในทิศทางเดียวกัน คือ สามารถถ่ายเท ส่งต่อข้อมูลดิจิตอลไปยังอุปกรณ์โทรคมนาคมประเภทต่างๆให้สามารถรับส่งข้อมูลได้
· ITU กำหนดให้ต้องมีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก (Global Roaming) คือ ผู้บริโภคสามารถถืออุปกรณ์โทรศัพท์เคลื่อนที่ไปใช้ได้ทั่วโลก โดยไม่ต้องเปลี่ยนเครื่อง
· ITU กำหนดให้ต้องมีการบริการที่ไม่ขาดตอน (Seamless Delivery Service) คือ การใช้งานโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยไม่รู้สึกถึงการเปลี่ยน เซลล์ไซต์ (Cell Site) เขาใช้คำว่า Seam less นั้นแปลว่า ไร้รอยตะเข็บนะครับ
· อัตราความเร็วในการส่งข้อมูล (Transmission Rate) ในมาตรฐาน IMT-2000 นั้นกำหนดไว้ว่าต้องมีอัตราความเร็วดังนี้
§ ในสภาวะอยู่กับที่หรือขณะเดิน มีความเร็วอย่างน้อยที่สุด 2 เมกะบิต/วินาที
§ ในสภาวะเคลื่อนที่โดยยานพาหนะ มีความเร็วอย่างน้อยที่สุด 384 กิโลบิต/วินาที
§ ทุกสภาวะ มีความเร็วอย่างมากที่สุด 14.4 เมกะบิต/วินาที
ฐิตยาภรณ์ ธีรานุวรรตน์ 5202115381
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น